Yritys on yhtä kuin henkilöstönsä – älä unohda heitä kriisin aikana
Usein kriisin sattuessa havahdumme siihen, että viestintä ihmisten välillä on tärkeää ja sen onnistuminen toiminnan edellytys. Kuitenkin avoimeen viestintään ja hyvään vuorovaikutussuhteeseen tulee panostaa aina. Sillä hyvä ilmapiiri ja luottamukselliset välit ratkaisevat lopulta sen, miten kriisi saadaan hoidettua. Onnistunut sisäinen kriisiviestintä saattaa pelastaa yrityksen.
Yrityksen sisäinen ja ulkoinen viestintä kulkevat yhdessä. Ulospäin ei kannata esittää muuta kuin todellisuutta. Kun yrityksen sisällä on kriisi, se pitää myöntää. Ei kannata vakuutella ulospäin, että kaikki on kunnossa, sillä totuus tulee aina ilmi.
Varaudu pahan päivän varalle – tee suunnitelma
Vaikka kriisin voi jollakin tapaa ennustaa tulevaksi, koskaan ei voi tietää, mitä se lopulta tuo tullessaan ja millaiseksi tilanne muuttuu. Tämän vuoksi on tärkeää, että kriisien varalle on olemassa suunnitelma. Sisäisen kriisiviestinnän suunnitelma, jota voi soveltaa erilaisiin tilanteisiin.
Jokaisessa kriisissä suunnitelmallinen viestintä on kaiken A ja O. Avainasemaan nousevat rauhoittelu, organisointi ja turvallisuus. Kriisin käsitteleminen ja siitä puhuminen vaikuttaa oleellisesti työntekijöiden toimintakykyyn ja koko yritykseen.
Jotta yrityksen sisäinen viestintä onnistuu kriisitilanteessa, täytyy pitää mielessä
- nopea reagointi
- työntekijöiden hyvinvointi
- sidosryhmien huomioiminen
- kriisit vaikuttavat oman henkilöstön lisäksi työntekijöiden perheisiin, asiakkaisiin, yhteistyökumppaneihin ja niin edelleen
- viestinnän johdonmukaisuus.
Sisäinen kriisiviestintä – ketkä siitä vastaavat?
Työyhteisössä täytyy olla tiedossa, ketkä jakavat kriisitilanteessa tietoa. Näin sisäinen kriisiviestintä pysyy johdonmukaisena ja minimoidaan väärän tiedon määrää. Näiden henkilöiden on tärkeää myös olla tavoitettavissa niin, että toisten on helppo kysyä ja pyytää selvennyksiä. Työntekijöille ei saa syntyä tunnetta, että he ovat tiellä tai yrityksen johdolla tai vastuuhenkilöillä ei ole aikaa heille.
Mitä kanavia pitkin sisäinen kriisiviesintä hoidetaan?
Kriisiviestinnästä vastaavan henkilön on tärkeää mennä sinne, missä työntekijät ovat. On huomioitava, että eri työntekijät käyttävät viestintäkanavia eritavoin. Toiset työntekijät tarkistavat sähköpostin säännöllisesti puhelimeltaan ja toiset vain satunnaisesti tietokoneelta työaikana. Yksi viestintämenetelmä ei siis riitä. Tietoa pitää jakaa useassa kanavassa, jotta se saavuttaisi kaikki. Parhainta olisi, jos henkilöstön saisi koottua yhteisiin tiedotustilaisuuksiin tasaisin väliajoin.
Millä aikataululla?
Nopeasti ja usein. Tämä on yleinen ja hyväksi havaittu ohje, kun puhutaan siitä, kuinka usein kriisiaikana työntekijöille jaetaan tietoa. Toki kriisin luonne vaikuttaa siihen, miten usein tietoa jaetaan. Tärkeää on kuitenkin avoimuus ja keskustelun ylläpito. Kanava yhteydenottoihin ja kysymysiin täytyy olla koko ajan auki, jotta sisäinen kriisiviestintä sujuisi.
Mikä on viestien sisältö?
Kriisitilannetta varten ja itse kriisitilanteessa on tärkeää pohtia sitä, miten ja mitä kriisistä viestitään työntekijöille. Sisältöjä suunniteltaessa tulee pitää mielessä avoimuus, rehellisyys ja rauhoittelu. Kaikesta selvitään yhdessä.
Henkilöstölle pitää antaa konkreettista tietoa ja konkreettisia ohjeita, koska yleinen sanahelinä vain turhauttaa. Lisäksi on hyvä valita, mitä tietoa kerrotaan virallisemmalla tiedotteella, mitä arkisemmalla sähköpostilla ja mitä esimerkiksi työpaikan sosiaalisen median ryhmissä.
Sisäinen kriisiviestintä – omat työntekijät ensin
Vaikka asiakkaat ovat tärkeitä, kaikkein tärkeimpiä ovat kuitenkin omat työntekijät. Ilman niitä ei olisi asiakkaitakaan. Jos yrityksessä ei käsitellä työntekijöiden huolenaiheita ja kysymyksiä, he todennäköisesti hakevat tukea muualta. Silloin on vaarana, että väärät ja harhaanjohtavat tiedot leviävät ja että tilanne mutkistuu entisestään.
Työntekijät todennäköisesti osallistuvat kriisin aiheuttamaan keskusteluun sosiaalisessa mediassa ja heidän sanomisillaan voi olla laaja vaikutus. Tämänkin vuoksi on tärkeää huolehtia, että työntekijät saavat johdonmukaista tietoa ja että he ovat sitoutuneita toimimaan työnantajan ohjeiden mukaisesti. Tämä tietysti edellyttää, että työyhteisössä on hyvä ilmapiiri ja luottamukselliset välit.
Kun on kriisi, ei pidä keskittyä kiillottamaan omaa mainettaan ja selittelemään. Työyhteisölle pitää kertoa suoraan, miten tilanne käytännössä vaikuttaa heihin.
Tällä hetkellä maailmalla jyllää koronan aiheuttama kriisi. Suomen valtio ja Yrittäjät ovat tehneet paljon töitä yrittäjien tilanteen helpottamiseksi. On olemassa muun muassa puhelinpalvelu, josta saa ajantasaista tietoa. Lue siitä lisää tästä.
Kirjoittaja: Ulla Paukkunen, viestinnän asiantuntija,
