Jokainen yritys ja organisaatio on altis kriiseille. Ne voivat olla yrityksen sisäisiä konflikteja ihmisten välillä tai konkreettisia vaaratilanteita esimerkiksi tuotantohalleissa. Kriisi voi syntyä sosiaalisessa mediassa esitetystä palautteesta ja väitteestä, jolla on tai ei ole todellisuuspohjaa.
Kriisejä ei kannata pelätä eikä niitä varten elää. Tärkeää on kuitenkin varautua ja tehdä suunnitelma kriisitilanteeseen, koska kriisit puhkeavat yllättäen eikä silloin ole aikaa suunnitella.
Mitä kaikkea kriisiviestintäsuunnitelmassa huomioidaan?
Kriisiviestintään kuuluu varautuminen. Aluksi tulee kartoittaa ne kriisityypit, joita yritys saattaa kohdata. Nimittäin erilaisista kriiseistä ja ongelmista viestitään eri tavoin eri ihmisille. Viestinnän periaatteet, kuten avoimuus ja rehellisyys, pysyvät samoina kriisistä toiseen.
Varautumiseen kuuluu, että määritellään ne kohde- ja sidosryhmät, joille oman yrityksen asioista on tärkeää tiedottaa. Kohde- ja sidosryhmät kannattaa laittaa myös tärkeysjärjestykseen miettimällä, kenelle tiedotetaan ensin ja missä vaiheessa.
Varautumiseen kuuluu myös, että mietitään valmiiksi kanavat ja mediat, joiden kautta tiedottamista hoidetaan. Kanavien tulee olla sellaisia, että niillä tavoitetaan halutut kohderyhmät. Kannattaa myös pohtia, onko olemassa henkilöitä, joille kriisistä tiedotetaan aivan henkilökohtaisesti.
Tärkeää varautumisessa on, että vastuut ja työnjako on suunniteltu ennalta. Vastuussa olevien ihmisten on tiedettävä, miten he toimivat kriisitilanteessa ja mistä he todellisuudessa ovat vastuussa. Sekin kuuluu varautumiseen, että pohditaan, millaisissa kriisitilanteissa käytetään apuna yrityksen ulkopuolisia toimijoita, kuten viranomaisia ja viestinnässä auttavia viestintätoimistoja.
Jotta yritys selviytyisi kriisistä mahdollisimman hyvin, on tärkeää, että viestinnän prosessi on mietitty etukäteen. Mitä tehdään ensin ja mitä seuraavaksi ja mihin kaikki päättyy. Kukaanhan ei ennalta tiedä, mitä tilanteita tulee eteen, mutta suunnitelman pohjalta on helppo tehdä järkeviä muutoksia. Keinot ja toimintaohjeet tulee siis olla olemassa.
Kriisitilanteisiin on järkevää varautua myös kouluttautumalla ja harjoittelemalla. Jos yritys toimii alalla, jossa henkilöitä ja ympäristöä uhkaavat vaarat ovat todellisia, harjoittelu on erityisen tärkeää. Kriisitilanteita varten pitää olla myös saatavilla päivitetyt aineistot ja toimintaohjeet.
Kriisiviestinnän ohjeet käytäntöön
- Laadi oman yrityksesi mahdollisten kriisitilanteiden lista. Kannattaa listata asioita, joita yrityksessä on jo kohdattu ja jotka tuntuvat mahdollisilta.
- Tämän jälkeen on järkevää miettiä, miten kriisit vaikuttavat ja keneen ne vaikuttavat. Onko ongelma tai kriisi niin iso, että siitä pitää tiedottaa julkisuuteen? Riittääkö, että asia hoidetaan sisäisesti? Kriisit voi luokitella esimerkiksi kolmen kohdan asteikolla ei kovin vakava – vakava – erittäin vakava.
- Luokittelun jälkeen toimintaohjeet kannattaa tehdä eri luokan kriiseille.
- Kriisi vaatii myös jälkityötä. Kriisistä opitaan aina jotain, joten toimintaohjeita kannattaa päivittää koetun perusteella. Ihmiset tarvitsevat myös aikaa työstää koettua kriisiä, joten aina tulee järjestää mahdollisuus keskusteluun.
Kriisitilanteiden ratkaisu vaatii aina aikaa ja energiaa. Ne ovat ylimääräisiä liiketoimintaa hankaloittavia tilanteita. Siksi kaikkein tärkeintä on ennaltaehkäistä kriisin syntyä ja huolehtia, että toimintamallit ovat sellaisia, että ihmisten on turvallista työskennellä ja oma toiminta ei aiheuta vahinkoa.
Jos kaipaat apua kriisiviestintäsuunnitelman laadintaan, ota meihin yhteyttä: Seoptimi
