Kriisiviestintä: Tärkeä osa organisaation selviytymistä

Kukaan ei halua joutua kriisiin. Teemmekin jatkuvasti töitä sen eteen, että kriiseiltä, konflikteilta ja onnettomuuksilta vältyttäisiin. Kriisit kuitenkin kuuluvat elämään, ja siksi niistä kannattaa puhua ja niihin tulee varautua.

Kriisiin liittyy paljon nopeasti muuttuvaa ja epäselvää tietoa. Sen osapuolten täytyy olla jatkuvasti valmiita reagoimaan ja toimimaan hetkessä. Tärkeintä tässä tilanteessa on kuitenkin pitää oma linja selvänä ja muistaa jatkuvasti, että avoimuus, nopeus, johdonmukaisuus ja vuorovaikutus auttavat selviämään.

Kriisien hallinnan yhteydessä puhutaan kriisiviestinnästä ja sen merkityksestä kriisin onnistuneessa ratkaisussa. Kriisiviestintä on viestinnän erikoistilanne, jonka tavoitteena on vähentää kriisin aiheuttamia vahinkoja sekä yritykselle itselleen että asiakkaille, sidosryhmille ja muille osallisille.

Kriisiviestinnän vaiheet: varautuminen

Kriisiviestintä koostuu vaiheista, joista kaikista tärkein on varautuminen ja valmistautuminen. Usein silloin, kun asiat ovat hyvin, varautuminen tuntuu turhalta, mutta kriisin sattuessa suunnitelmaa ja ohjeistusta alkaa kaivata. Kun on tutkittu ja tarkasteltu kriisitilanteita jälkikäteen, on voitu todeta, että varautumissuunnitelma on ollut ratkaisevassa asemassa.

Varautumiseen kuuluu, että tunnistetaan mahdolliset kriisitilanteet ja arvioidaan niiden vaikutukset. Tehdään niin sanottu riskiarviointi, jonka perusteella eteen tulevat tilanteet voidaan luokitella ja mitoittaa tarvittavat toimenpiteet. Kriisitilanteet voivat vaihdella asiakkaan negatiivisesta sosiaalisen median julkaisusta aina ympäristöä ja ihmisiä uhkaavaan katastrofiin.

Yrityksellä on hyvä olla yksityiskohtainen suunnitelma siitä, miten toimitaan eri kriisitilanteissa. Missä kanavissa viestitään, kuka viestii ja kenelle eri tilanteista on tarpeen ilmoittaa? Myös erilaiset ennakoivat harjoitukset ja koulutukset auttavat henkilöstöä toimimaan kriisin sattuessa.

Kriisiviestinnän vaiheet: kriisin tunnistaminen ja hallinta

Kriisiviestinnän ja yleensä kriisin ratkaisun kannalta on oleellista tunnistaa, milloin on kyseessä kriisi ja kuinka merkittävä se on. On tärkeää arvioida kriisin laajuus ja vaikutukset. Kun kriisi on arvioitu ja todettu, pitää kutsua koolle ihmiset, jotka on vastuutettu ratkaisemaan tilannetta. Tehdään työnjako ja reagoidaan suunnitellulla tavalla.

Yleensä kriisitilanteessa annetaan ensimmäinen tiedotus sidosryhmille ja medialle. Sen jälkeen ollaan valmiita reagoimaan. Kriisin etenemisestä ja yrityksen toimenpiteistä tulee tiedottaa jatkuvasti ja säännöllisesti. Tarpeen tullen on järkevää järjestää tiedotustilaisuuksia sekä seurata ja hallita sosiaalisen median keskusteluja.

Tärkeää on myös muistaa yhteistyö esimerkiksi viranomaisten tai muiden sidosryhmien kanssa. Heidät on hyvä pitää jatkuvasti ajan tasalla ja heidän kysymyksiinsä pitää aina olla aikaa vastata. Avoimuus, rehellisyys ja vuorovaikutus takaavat parhaiten maineen säilymisen myös kriisin keskellä.

Kriisiviestinnän vaiheet: jälkihoito

Kun kriisi on ohi, sitä ei pidä haudata ja unohtaa pahana unena. Tärkeää on nostaa vielä kerran asia esiin ja arvioida, miten viestintä ja kriisin hoitaminen sujuivat. Kriisin kulusta ja siihen liittyvästä viestinnästä kannattaa laatia raportti, johon voidaan vielä tarvittaessa palata. Myös henkilöstöltä ja sidosryhmiltä on hyvä pyytää palautetta.

Kriisit ovat myös oppimistilanteita. Niiden perusteella yrityksen toimintaa ja prosesseja voidaan kehittää ja parantaa. Myös yrityksen kriisiviestintää tulee kehittää opitun perusteella. Samoja virheitä ei kannata toistaa.

Oletko koskaan miettinyt, miten viestit siinä tilanteessa, kun jokin kriisi kohtaa yritystäsi? Miten toimit silloin, jos saat lukea Facebookista tai LinkedInistä, että myyt huonolaatuista palvelua tai tuotetta? Mitä teet silloin, jos tuotantotiloissasi saattuu jokin isompi onnettomuus tai asiakasprojektista koituu haittaa asiakkaalle?

Sekä isot että pienet kriisit saadaan hallintaan viestinnän ja avoimen vuorovaikutuksen avulla. Jotta kriisiviestintä onnistuu, sen on noudatettava muutamia keskeisiä periaatteita. Näistä varautuminen on ensiarvoisen tärkeää, ja siitä voi lukea tästä artikkelista. Tässä tekstissä nostamme esille johdonmukaisuuden, vuorovaikutuksen, avoimuuden, rehellisyyden ja empatian.

Kriisi tilanteissa tarvitaan nopeaa ja harkittua toimintaa

Kriisitilanteissa tulee reagoida nopeasti. Kun kriisi on havaittu, on tärkeää, että yritys kertoo itse ensimmäisenä asiasta ja pysyy tilanteen johtajana. Jos yritys ei tätä tee, sen tekee yleisö tai media. Jos toiset pääsevät kertomaan ja tiedottamaan tilanteesta, yrityksen oma näkökulma hukkuu ja todelliset tapahtumat voivat vääristyä.

Tiedottamisessa täytyy olla johdonmukainen. Siksi yrityksessä pitää olla tietyt henkilöt, joiden vastuulla tiedottaminen on. Näin tieto pysyy mahdollisimman yhdensuuntaisena eri kanavissa ja eri sidosryhmille kerrottaessa.

Viestin tulee olla avoin ja rehellinen. Kriisin syyt on hyvä selvittää ja samalla kertoa, miten ongelma ratkaistaan ja millaisia toimenpiteitä tehdään.  Peittely tai totuuden vääristely voi vahingoittaa mainetta entisestään.

Viestin kielen täytyy olla selkeää ja ymmärrettävää. Monimutkaisia selityksiä ja omaa ammattikieltä pitää välttää. Jatkuvat ajantasaiset päivitykset tilanteesta ovat arvokkaita, vaikka mitään merkittävää ei olisi tapahtunut. Tämä pitää sidosryhmät informoituina ja vähentää epävarmuutta.

Pidä yhteyttä ja ole tavoitettavissa

Kriisitilanteessa on paljon epätietoisuutta. Vääriä tietoja ja oletuksia liikkuu paljon. Siksi onkin tärkeää, että olet koko ajan tavoitettavissa ja valmis vastaamaan kysymyksiin.

Koskaan ei kannata linnoittautua oman yrityksen suojaan vaan pitää avoimet suhteet ympäristöön. Yhteistyö auttaa kriisin hallinnassa ja viestinnässä. Yhteistyön kautta voi osoittaa, että ymmärtää ja tunnustaa sen, miten kriisi vaikuttaa ihmisiin.

Empatia on tässä avain termi. Se voi auttaa rakentamaan luottamusta ja säilyttämään organisaation maineen. Muutoinkin viestinnässä on tärkeää muistaa, että kohderyhmänä ovat ihmiset. Mukana ovat tunteet pelosta epävarmuuteen.

Jokainen yritys ja organisaatio on altis kriiseille. Ne voivat olla yrityksen sisäisiä konflikteja ihmisten välillä tai konkreettisia vaaratilanteita esimerkiksi tuotantohalleissa. Kriisi voi syntyä sosiaalisessa mediassa esitetystä palautteesta ja väitteestä, jolla on tai ei ole todellisuuspohjaa.

Kriisejä ei kannata pelätä eikä niitä varten elää. Tärkeää on kuitenkin varautua ja tehdä suunnitelma kriisitilanteeseen, koska kriisit puhkeavat yllättäen eikä silloin ole aikaa suunnitella.

Mitä kaikkea kriisiviestintäsuunnitelmassa huomioidaan?

Kriisiviestintään kuuluu varautuminen. Aluksi tulee kartoittaa ne kriisityypit, joita yritys saattaa kohdata. Nimittäin erilaisista kriiseistä ja ongelmista viestitään eri tavoin eri ihmisille. Viestinnän periaatteet, kuten avoimuus ja rehellisyys, pysyvät samoina kriisistä toiseen.

Varautumiseen kuuluu, että määritellään ne kohde- ja sidosryhmät, joille oman yrityksen asioista on tärkeää tiedottaa. Kohde- ja sidosryhmät kannattaa laittaa myös tärkeysjärjestykseen miettimällä, kenelle tiedotetaan ensin ja missä vaiheessa.

Varautumiseen kuuluu myös, että mietitään valmiiksi kanavat ja mediat, joiden kautta tiedottamista hoidetaan. Kanavien tulee olla sellaisia, että niillä tavoitetaan halutut kohderyhmät. Kannattaa myös pohtia, onko olemassa henkilöitä, joille kriisistä tiedotetaan aivan henkilökohtaisesti.

Tärkeää varautumisessa on, että vastuut ja työnjako on suunniteltu ennalta. Vastuussa olevien ihmisten on tiedettävä, miten he toimivat kriisitilanteessa ja mistä he todellisuudessa ovat vastuussa. Sekin kuuluu varautumiseen, että pohditaan, millaisissa kriisitilanteissa käytetään apuna yrityksen ulkopuolisia toimijoita, kuten viranomaisia ja viestinnässä auttavia viestintätoimistoja.

Jotta yritys selviytyisi kriisistä mahdollisimman hyvin, on tärkeää, että viestinnän prosessi on mietitty etukäteen. Mitä tehdään ensin ja mitä seuraavaksi ja mihin kaikki päättyy. Kukaanhan ei ennalta tiedä, mitä tilanteita tulee eteen, mutta suunnitelman pohjalta on helppo tehdä järkeviä muutoksia. Keinot ja toimintaohjeet tulee siis olla olemassa.

Kriisitilanteisiin on järkevää varautua myös kouluttautumalla ja harjoittelemalla. Jos yritys toimii alalla, jossa henkilöitä ja ympäristöä uhkaavat vaarat ovat todellisia, harjoittelu on erityisen tärkeää. Kriisitilanteita varten pitää olla myös saatavilla päivitetyt aineistot ja toimintaohjeet.

Kriisiviestinnän ohjeet käytäntöön

1. Laadi oman yrityksesi mahdollisten kriisitilanteiden lista. Kannattaa listata asioita, joita yrityksessä on jo kohdattu ja jotka tuntuvat mahdollisilta.
2. Tämän jälkeen on järkevää miettiä, miten kriisit vaikuttavat ja keneen ne vaikuttavat. Onko ongelma tai kriisi niin iso, että siitä pitää tiedottaa julkisuuteen? Riittääkö, että asia hoidetaan sisäisesti? Kriisit voi luokitella esimerkiksi kolmen kohdan asteikolla ei kovin vakava – vakava – erittäin vakava.
3. Luokittelun jälkeen toimintaohjeet kannattaa tehdä eri luokan kriiseille.
4. Kriisi vaatii myös jälkityötä. Kriisistä opitaan aina jotain, joten toimintaohjeita kannattaa päivittää koetun perusteella. Ihmiset tarvitsevat myös aikaa työstää koettua kriisiä, joten aina tulee järjestää mahdollisuus keskusteluun.

Kriisitilanteiden ratkaisu vaatii aina aikaa ja energiaa. Ne ovat ylimääräisiä liiketoimintaa hankaloittavia tilanteita. Siksi kaikkein tärkeintä on ennaltaehkäistä kriisin syntyä ja huolehtia, että toimintamallit ovat sellaisia, että ihmisten on turvallista työskennellä ja oma toiminta ei aiheuta vahinkoa.

Jos kaipaat apua kriisiviestintäsuunnitelman laadintaan, ota meihin yhteyttä: Seoptimi